本組合ではカスタマーハラスメントに対しては「鳥取県東部広域行政管理組合カスタマーハラスメント対応マニュアル」に基づき対応を行います。
カスタマーハラスメントの定義
職員以外の者が本組合の業務に直接起因又は起因しているおそれがあることによってした次のいずれかに該当する言動であって、当該言動の妥当性に照らして、その手段又は態様が社会通念上不相当であり、かつ、当該手段又は態様により職員の就業環境が害されるもの
- 明らかに必要性のない言動
- 目的を大きく逸脱した言動
- 手段として不適当な言動
- 回数、拘束時間等が通常許容できる範囲を超える言動
- 1から4までに掲げるもののほか、社会通念上迷惑として認められる言動
カスタマーハラスメントに該当する可能性がある言動（例）
- 精神的な攻撃 … 侮辱的発言、差別的発言、誹謗中傷
- 暴言 大声で怒鳴る … 恫喝、罵声
- 正当な理由のない過度な要求 … 金銭の要求、制度上対応できないことの強要
- 権威の行使 … 優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
- 拘束・繰り返し … 長時間の電話、長時間の拘束、同内容のクレーム、電話を切ってもすぐにかけ直す
- 無断撮影・投稿 … 職場の無断撮影、職員の無断撮影、職員の氏名や画像をSNSに投稿
カスタマ―ハラスメントへの対応
本組合では、住民や事業者等に対し十分な説明責任を果たした上で、執拗な要求や乱暴な言動が続くなど、カスハラに認定される言動については、毅然とした対応を取るとともに、組織的に対応します。
カスタマーハラスメントの防止の周知・啓発
庁舎内にカスタマーハラスメント防止の啓発ポスターを掲示し、住民や事業者等への周知を行います。
【参考】鳥取県東部広域行政管理組合カスタマーハラスメント対応マニュアル概要版
鳥取県東部広域行政管理組合カスタマーハラスメント対応マニュアル概要版(pdf形式:335KB)